Como resumen del show aéreo de París en Le Bourget, el nuevo avión de Airbus, el A321XLR, de fuselaje estrecho (un solo pasillo) y largo alcance que fue presentado ahí, obtuvo un total de 226 nuevas órdenes. Gran parte de los compradores son aerolíneas de bajo costo que ya están incursionando en el segmento de largo alcance, que se espera que sea el nuevo gran boom a nivel mundial.

Hubo muy buenas noticias para todos —incluida la armadora estadounidense Boeing, que últimamente no ha estado en su mejor momento, pero que recibió una carta de intención por 200 aviones 737 MAX por parte de la corporación IAG, dueña de British e Iberia—, pero más allá de ello, lo que está quedando claro es que los aviones grandes no son por ahora la apuesta de las aerolíneas, pues ni Boeing ni Airbus recibieron pedidos por el B777X o el A350.

En cambio, ATR y Embraer, así como el Airbus 220 recibieron bastantes pedidos e incluso se presentó el nuevo avión eléctrico Alice, de fabricación israelí y muy corto alcance aún, el cual consiguió su primer cliente.

En este marco, el vicepresidente para América Latina de Airbus, Arturo Barreira, explicó que la oferta low cost es cada vez más atractiva para viajeros y compañías. En Chile, Colombia, Perú y Argentina, por ejemplo, la demanda de este servicio es ya 70% del total y el fenómeno crece cada día, al punto que siete de cada 10 compañías latinoamericanas ya tienen órdenes de compra para el segmento bajo costo.

Este panorama, si bien está apoyando mucho el crecimiento del tráfico aéreo a nivel global, también está planteando serios retos a las aerolíneas tradicionales que deben competir con otras estrategias más creativas que el sólo precio, pues es evidente que esa variable no es la llave del éxito frente a las low cost.

Además de incluir tecnologías y entretenimiento a bordo, programas de fidelidad, salones VIP y otras amenidades, las aerolíneas tradicionales tienen la mejor arma para competir que se llama servicio al cliente. Éste incluye, desde la venta hasta documentación; desde luego, la atención a bordo, fin del viaje y, en caso de demoras o cancelaciones, un seguimiento exacto y preciso de las necesidades del viajero.

Por desgracia no todas las aerolíneas tradicionales están entendiendo el problema. Hasta el momento los tramos de largo alcance siguen básicamente en manos de éstas, pero la competencia empezará a ser despiadada una vez que ya se tiene el avión crítico. Lo más difícil será sostener las segmentaciones de clases si no existe un diferenciador que valga la pena para el viajero, en particular en las clases más caras, como es la first.

Sin ir más lejos, la clase first o La Première de Air France en el trayecto de México a la capital francesa ha tenido algunos contratiempos que a los pasajeros que pagan lo que cuesta dicha clase, les parecen —al menos— poco aceptables.

Un caso reciente fue el vuelo 0179 MEX-CDG del 21 de mayo, que fue cancelado después de que el avión regresara dos veces a plataforma una vez que habían cerrado las puertas. El problema, por cierto, no fue esa decisión, sino lo que siguió después, con la escasa atención a los pasajeros, en particular de La Première, quienes tuvieron que pelearse por recuperar sus equipajes entre la 1 y las 6 am, no obtuvieron información suficiente y varios terminaron por cambiar de aerolínea pues tenían conexiones subsiguientes.

Desde luego que eso le puede pasar a cualquier empresa, no es extraño. Lo que no es aceptable es el costo/beneficio en términos de atención, que es algo así como “la retribución emocional” del viajero. Un punto que las empresas tradicionales tienen que tomar muy en cuenta para no desaparecer en el futuro.

Lo oí en 123.45: ¿Y Mexicana?