En uno de los múltiples webinar que ahora están disponibles escuché un dato ilustrativo de la realidad de las empresas mexicanas. De un conjunto de organizaciones analizadas, se descubrió que aproximadamente 70% de ellas desarrollaban algunos procesos que podían ser realizados mediante trabajo a distancia. Sin embargo, solo 20% de ellas estaban preparadas para hacerlo. El dato es indicativo del rezago en la adopción de nuevas formas de organización del trabajo, pero también evidencia la debilidad en el uso de herramientas digitales.

Las nuevas circunstancias nos han llevado a aprender el uso de plataformas colaborativas y a improvisar en la manera de atender a los consumidores. Sin embargo, a largo plazo las empresas habrán de revisar la viabilidad de su plan de negocios y ajustarlo a los nuevos tiempos. Entre los aspectos que deberán considerar se encuentra la adopción de una estrategia digital, focalizada en diversas vertientes, que permita reforzar la estructura de la organización en ámbitos diversos como la mercadotecnia, las ventas, la experiencia del consumidor, la innovación y la colaboración entre los empleados.

La economía digital nos ayuda a entender de qué manera cambiará la actividad económica como resultado de la recolección, almacenamiento y procesamiento de un volumen creciente de información. Estas actividades tienen un impacto en distintos costos de operación. Algunos de ellos son los siguientes.

Costos de búsqueda. Aumenta la cantidad y la calidad de la información, lo cual facilita a los consumidores comparar precios y características de los productos. Para las empresas esto significa que paulatinamente deberán atender a consumidores más informados y exigentes.

Costos de replicación. Los bienes digitales pueden ser no rivales, es decir su consumo por una persona no afecta la calidad o cantidad disponible para otras. Esto permite el empaquetamiento de productos digitales sin un incremento en los costos. Es decir, la variedad de oferta digital, de productos desagregados o empaquetados es mayor. Esto significa que la competencia de las empresas puede aparecer de diversas maneras. Un ejemplo de ello son las diversas ofertas de contenido digital.

Costos de transporte. Las tiendas digitales reducen los costos de transporte desde la perspectiva de los consumidores, quienes ya no tienen que desplazarse a una tienda física. La crisis sanitaria ha acelerado la tendencia de comprar a distancia. Las empresas deben revisar sus modelos de atención a los consumidores, para asegurarse que su oferta en línea sea suficientemente atractiva para detonar una venta de un producto que no puede ser inspeccionado por el comprador.

Costos de rastreo. La pandemia nos ha enseñado que la tecnología de rastreo se puede utilizar para obtener modelos de movilidad, aspecto esencial para conocer la manera en que se difunde la enfermedad. Estos modelos son aplicables al desarrollo de modelos que, con base la identificación de patrones de movilidad, permitan ofrecer servicios personalizados.

Costos de verificación. La reputación es difícil de construir y fácil de destruir. Las empresas deben ser sumamente cuidadosas, pues los consumidores tienen una mayor facilidad para verificar los términos, condiciones y calidad de los bienes y servicios que adquieren. El reto para las empresas es construir confianza de los consumidores. Una mala experiencia puede ser fácilmente difundida a través de redes sociales y afectar la valuación de la empresa.

Un aspecto por resolver tiene que ver con la confidencialidad y el uso debido de la información. Ante el rezago de la regulación, las empresas deben cuidar que los nuevos modelos digitales respeten el derecho a la privacidad y eviten hacer uso indebido de la información. Para ello será de utilidad reforzar las estructuras de gobierno corporativo, que debe promover la innovación, pero también deben cuidar la legalidad y conducción de acuerdo con principios éticos en materia informativa.

*Socio Director de Ockham Economic Consulting, empresa de consultoría especializada en competencia económica, regulación y análisis de mercados.

Javier Núñez Melgoza

Consultor

Competencia y Mercados

Consultor en Competencia Económica y Regulación, además es profesor universitario.