En muchas ocasiones los expertos han mencionado la importancia de conocer e incorporar productos financieros a su vida, ya que éstos podrían servirles en algún momento. Según Everis, la banca mexicana vive un proceso de modernización que ha permitido la adopción de nuevas prácticas con las que se busca mejorar sus productos y cumplir con las exigencias de sus clientes en diferentes etapas de la vida.

La transformación digital es una realidad y ha modificado la manera en que las compañías hacen negocios, en el caso particular de la banca mexicana, que es uno de los sectores más receptivos en este apartado, ha comenzado a adoptar nuevas tecnologías para crear valor; tener más eficiencia y rentabilidad, inmediatez, cercanía y accesibilidad a sus clientes; al tiempo que se construyen relaciones de largo plazo.

Carlos Goya, banking partner de Everis, explicó que los bancos están invirtiendo en su transformación digital, algunos mostrando mayor avance que otros; sin embargo, existen preguntas acerca de cómo están las instituciones actualmente y cuál es el avance en este tema.

“Para poder resolver estas preguntas en conjunto con nuestros compañeros de NTT Data, diseñamos un índice para analizar el avance y saber cómo responden los bancos a las necesidades de los usuarios de la banca en los diferentes momentos de la vida (...) El estudio se basa en cuatro escenarios”, comentó.

Los bancos que fueron considerados para la investigación fueron: AcertumBank, Bankaool, Banorte, BBVA Bancomer, Citibanamex, HSBC, Inbursa, Santander y Scotiabank.

El primero se llama la banca en la palma de tu mano, éste tiene como objetivo evaluar la capacidad de los bancos para satisfacer las necesidades cotidianas de los clientes con conocimientos digitales, permitiendo de forma rápida y sencilla rastrear sus cuentas a través de los smartphones.

En este apartado se especificó que sólo 33% de los bancos ofrece la posibilidad de iniciar sesión con un sistema biométrico (huella digital o reconocimiento facial). Asimismo, el estudio arrojó que la mayoría de los bancos analizados no muestra categorías de gastos/ingresos en la consulta de movimientos de su aplicación móvil.

“De las entidades analizadas, 89% cuenta con servicio de call center, mientras que 11% restante, cuenta con servicios integrales que comprenden: call center, chat, tutorial y preguntas frecuentes”, indicó el estudio.

PLANIFICACIÓN PARA EL FUTURO

Para Everis, el segundo escenario de la vida del cliente es la planificación para el futuro. En este apartado, el índice investigó la capacidad de los bancos para ayudar a los clientes a administrar sus finanzas personales. Además, analizó las formas en que las instituciones financieras asesoran a sus clientes sobre planes de ahorro e inversión.

“Uno de los nueve bancos analizados ofrece la herramienta de administración de finanzas personales (PFM) en su versión móvil. Las herramientas de gestión de finanzas personales tienen alto potencial de crecimiento”, abundó la firma.

Respeto al ahorro, sólo dos de los nueve bancos ofrecen objetivos de ahorro y uno de ellos incluso permite que el usuario los comparta en redes sociales.

“Aparte de ofrecer una herramienta útil para descubrir la solución de inversión adecuada para sus necesidades (y sólo muy pocos bancos lo hacen), la simulación debe ser muy fácil y directo al punto, siempre cumpliendo con la regulación”, destacó Everis.

En la tercera etapa, la investigación dio a conocer la capacidad del banco para proporcionar un viaje de cliente digital completo para un producto típico. La firma explicó que los puntos de contacto digitales hoy en día no son más que lugares para encontrar información sobre productos del banco o canales de autoservicio.

Asimismo, refirió que la banca electrónica y las aplicaciones móviles son un espacio relacional donde las entidades financieras pueden crear un nuevo tipo de diálogo con sus clientes, “sirviéndoles en todo su ciclo de vida”.

“Aun cuando la mitad de los bancos ofrece funcionalidades de cotización de préstamos, el proceso que ofrecen sigue siendo muy fragmentado, ya que el usuario no es reconocido: todos los datos personales deben ser capturados nuevamente con el fin de obtener una cotización y no hay integración con los PFM”, explicó

Por último, Everis indicó que en el cuarto escenario que denominó dando pasos importantes, (su primera hipoteca) se investigó hasta qué punto el banco es capaz de apoyar a sus clientes durante esta fase de la vida aprovechando el potencial de los canales digitales para asesorarlos y apoyarlos en la elección de la solución adecuada para sus necesidades y para administrar el producto incluso después de la compra.