Con el propósito de transparentar la venta de seguros vía telefónica y a través de la red de sucursales bancarias, la Asociación de Bancos de México (ABM) y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) firmaron un convenio en el que se comprometieron a adoptar un protocolo con miras a elevar la calidad de los servicios de venta masiva de estos productos.

A decir de Luis Pazos de la Torre, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), existe evidencia de que algunas personas que contratan seguros por estas vías recibían información que podía inducir al engaño o la desinformación.

A veces las personas no saben qué suma asegurada están contratando ni cuánto dinero les cuesta la póliza al año , comentó.

Sin embargo, aclaró que la Condusef no está en contra de la venta de seguros por medios masivos, como las sucursales bancarias y la vía telefónica, ya que ellos han ayudado en buena medida a incrementar la penetración de seguros en el país.

Según datos de la AMIS, de 100% de las pólizas totales vendidas, 26% se coloca a través de las sucursales bancarias y vía telefónica.

Es una venta muy importante con respecto al número total, y de ellas, 32% es seguros de vida , dijo Fernando Solís Soberón, presidente de la AMIS.

PODRÁN CANCELAR SEGUROS POR TELÉFONO

Otro de los compromisos que asumieron ambas asociaciones consiste en facilitar la cancelación de los seguros por la misma vía de contratación, dijo Jaime Ruiz Sacristán, presidente de la ABM.

De modo que si usted contrata un seguro vía telefónica, podrá cancelarlo por el mismo medio.

Además, durante la asesoría se deberá hacer explícito que se trata de una venta de seguros, las instituciones no deberán condicionar la venta a ningún otro producto financiero y explicar claramente el costo anual de la prima, incluyendo impuestos, así como la vigencia y proceso de renovación.

Las instituciones deberán proporcionar al cliente una clave de registro que formalice el contrato en tanto se le envíe la póliza, así como especificar claramente los mecanismos de cancelación del seguro por la misma vía en la que se contrató , dijo Sacristán.

Aunque éste es un ejercicio de autorregulación que las instituciones asumen de manera voluntaria, aquellas que no se apeguen al protocolo podrían ser multados por hasta 1 millón 200,000 pesos por incurrir en malas prácticas bancarias, advirtió Luis Pazos de la Torre.

La implementación de estos lineamientos se hará a partir de julio de este año, cuando concluyan las labores de capacitación de los asesores.

PRINCIPALES QUEJAS DE LOS USUARIOS

Según los datos más recientes de la Condusef, de enero a diciembre del 2011 se registraron 31,939 quejas relacionadas con el sector asegurador.

De ellas: 28% corresponde a inconformidad con el incumplimiento del contrato de seguro, 20% a la cancelación de una póliza que el usuario asegura nunca haber contratado y 8% a la solicitud de cancelación del contrato no atendida y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etcétera.

DIEZ PUNTOS PARA NO CONTRATAR A CIEGAS

Al momento de la venta, el asesor debe darle la siguiente información. En caso de que no se la proporcione, usted pídala. No tenerla sería razón suficiente para desconfiar de la transparencia de la venta.

1. El vendedor debe identificarse con su nombre y para qué compañía trabaja.

2. Debe decirle cuál es el nombre del seguro que le ofrece a la venta.

3. Qué riesgos cubre el producto.

4. Cuánto le va a costar el seguro al año ya incluyendo impuestos.

5. Qué formas de pago tiene disponibles.

6. A qué números debe llamar y qué debe hacer usted en caso de que ocurra un siniestro.

7. Cuáles son las exclusiones, es decir, en qué casos la aseguradora no se hace responsable.

8. Debe indicarle si el seguro tiene periodos de espera para ciertos riesgos.

9. El asesor debe darle unaclave para identificar la contratación.

10. Debe entregarle los números telefónicos para comunicarse en caso de tener dudas adicionales.

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