Si durante esta temporada vacacional detecta que algún establecimiento le da más caro un producto o servicio, no tiene exhibidos sus precios o se trata de publicidad engañosa, no sea víctima de esta situación y haga valer sus derechos como consumidor.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señala que en caso de que note cualquier anomalía en algún bien o servicio puede presentar una queja y/o denuncia por cualquier acto u omisión de cualquier establecimiento que afecte sus intereses.

En su portal, la dependencia señala los pasos a seguir para emprender acciones si se ve afectado por parte de cualquier comercio.

Denuncia vs. queja

Existe una diferencia entre una denuncia y una queja. La denuncia se presenta cuando un negocio tiene malas prácticas u omisiones hacia los consumidores.

Ejemplos de lo anterior es si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.

Mientras que la queja consiste en reclamaciones formales cuando un establecimiento perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en las que contrata un servicio o adquiere un bien.

Que no respeten la garantía de un producto vendido en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio cuando ya pagó el boleto o cuando le cobren una tarifa más alta que la correspondiente a su consumo son casos hipotéticos para los cuales puede presentar una queja.

¿Cómo presentarlas?

En el caso de una denuncia, lo único que tiene que hacer es hablar por teléfono a la línea del consumidor (01 800 468 8722) o asistir a la delegación de la Profeco más cercana a usted.

Como denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.

Lo único que tendrá que hacer es describir la situación de manera breve y con todos datos posibles como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha de lo sucedido.

En respuesta a su denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, afecta los derechos de los consumidores, será sancionado.

Si es una queja

Para levantar una queja, necesitará acudir personalmente a su delegación Profeco más cercana, donde le pedirán su nombre y domicilio, identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado, descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja y formato de recepción de queja impreso

Si está en el extranjero

Si se encuentra fuera del país e hizo alguna transacción con alguna empresa mexicana que haya incumplido, puede presentar su queja vía telefónica o por Internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero, para lo cual deberá llevar a cabo lo siguiente:

  • Presentar una carta explicando los hechos, en la que incluirá su nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que lo afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
  • El formato de recepción de queja.
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  • Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
  • Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

En caso de que decida hacerlo por Internet, debe enviar la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected].

Profeco señala que el procedimiento abarca desde la presentación de su queja hasta el acuerdo entre el cliente y el proveedor, y agregó que será acompañado durante todo el proceso por un abogado o conciliador de dicha dependencia.

Como parte de los acuerdos puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.

La dependencia enfatiza que también puede conciliar en línea con las empresas que se encuentran registradas en la plataforma de Concilianet.

La Profeco también pone a su disposición una serie de decálogos en los cuales podrá conocer cuáles son los derechos que tiene como consumidor en diferentes ámbitos.

Estos principios fueron realizados en colaboración  con  cámaras de comercio, asociaciones y  empresas.

Entre los ámbitos que existen se encuentran decálogos de funerarias, electrodomésticos, tiendas departamentales, e-commerce, así como de vacaciones, por mencionar algunos.