Si al revisar su estado de cuenta encontró que su banco realizó cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses o que al acudir al cajero automático éste no le entregó la cantidad solicitada, es probable que usted haya sido perjudicado por lo que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) denomina movimientos y operaciones de la banca que afectan el patrimonio de las personas.

Ante esto la Condusef brindó una serie de recomendaciones para que las personas estén atentas a sus estados cuenta, ya que estos movimientos operativos que realiza la Banca (MOB) pueden afectar incluso más que un fraude.

Efectivamente, durante últimas conferencias hemos puesto mucho énfasis en las reclamaciones totales de la banca, pero puntualizando aquellas que tienen un origen en un presunto fraude; en esta ocasión, presentamos la otra parte, las que no tienen origen en un presunto fraude y, por consiguiente, son reclamaciones que se generan por movimientos y operaciones de la banca; de tal manera que en las primeras pudiéramos pensar que no hay una participación del banco y en estas últimas sí hay una responsabilidad directa de la entidad bancaria , explicó Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef.

De enero a septiembre del 2016 la Comisión recibió 1 millón 436,388 reclamaciones que derivan de movimientos de este tipo, 58% de dichas reclamaciones (836,240) fue por movimientos generados por el banco, tales como, cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses; 22%, por cajeros automáticos; 6%, por servicio de adquirencia, lo que quiere decir: terminal punto de venta en comercios; 5% en sucursales; 5% en banca remota, y 1% por corresponsales.

De las 836,240 reclamaciones por movimientos generados por el banco, 50% es por cobros de comisiones que el usuario no reconoció, 32% por domiciliaciones mal aplicadas, 13% por intereses no reconocidos, 4% por errores operativos y 1% por rendimientos no pagados, impuestos cobrados, entre otros, especificó la Condusef.

En el documento detallamos el origen de estas reclamaciones, y en muchos de los casos estas quejas son procedentes, lo que quiere decir que el usuario tenía la razón, y queremos hacer énfasis, porque esas resoluciones favorables son los usuarios que se quejan, pero cuántas personas por no revisar sus estados de cuenta simplemente no reclaman el cobro de una anualidad, que le cobren dos veces una domiciliación o, por ejemplo, que le hayan cobrado una comisión y no se dan cuenta, por lo tanto no reclaman , comentó Di Costanzo.

Una de las recomendaciones que ofreció la institución fue hacer valer las promociones que oferta su banco, tales como la anualidad o el manejo de cuenta; si no se respetan, usted tiene todo el derecho de reclámalas.

Asimismo, recomendó que en el caso de los créditos de nómina y personal los usuarios deben verificar las comisiones de apertura o disposición del crédito. Además, sugirió dar seguimiento a los pagos que tienen domiciliados y revisar los montos y la frecuencia de aplicación por parte de su banco.

Por otro lado, de las 313,670 reclamaciones por operaciones en cajeros automáticos se identificó que 75% se derivó porque el ATM no entregó la cantidad de dinero solicitada, 17% por pagos o depósitos no acreditados, 7% por cobros de comisión en la disposición de efectivo y 1% por error operativo del cliente, cobro de impuestos y otras comisiones.

Ante esto, la Condusef indicó que cuando utilice los cajeros automáticos (ATM) debe acreditar que la operación se haya realizado con éxito y guardar el comprobante.

Además, si realiza disposiciones de efectivo con tarjeta y el ATM no entrega la cantidad solicitada, inmediatamente debe reportarlo al banco, ya que es una operación que éste deberá subsanar.

Banca móvil, opción para estar al tanto

En esta era digital gran parte de los bancos con mayor presencia en el mercado mexicano ha puesto a la disposición de sus clientes el servicio de banca móvil; con éste podrá estar al tanto desde su celular de su saldo y los cargos que se le hacen.

De acuerdo con la encuesta Brújula Digital 2016 , realizada por Citibanamex, el uso de aplicaciones bancarias para teléfono celular creció 38% en el 2016. Asimismo, señala que las operaciones más realizadas a través de plataformas digitales son: consulta de saldos y movimientos; transferencias; pago de servicios, y pago de tarjetas de crédito.

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