Durante esta contingencia, ¿ha recurrido a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)? Ya sea por algún problema con algún consumo no reconocido en su banco o simplemente para orientación sobre algún producto o servicio, la comisión es un intermediario para ayudar a los usuarios a resolver diversos inconvenientes con alguna entidad financiera.

Es posible que durante la pandemia, los usuarios de servicios financieros hayan requerido de más orientación o ayuda por parte de la Condusef, sin embargo de acuerdo con datos de la propia dependencia, refieren que durante el segundo trimestre de este año se registraron 610,475 acciones de defensa mientras que en el mismo periodo del 2019, se presentaron 1 millón 126,618 acciones de defensa.

Incluso, de las causas de dichas acciones, en el top 10, sólo una presentó un incremento respecto al año pasado: la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el cliente, que tuvo una variación de 11.6% respecto del 2019, ya que este año 11,252 clientes de algún banco presentaron este inconveniente, en el segundo trimestre mientras que el año pasado fueron 10,081.

“En el 2020, 10 causas agrupan 58% del total de las acciones de defensa, de un total de 380 causas”, indicó la Condusef en su balance.

De acuerdo con la Condusef, dentro del universo de las acciones de defensa presentadas, se involucraron un total de 1,231 instituciones financieras de las cuales 10 agruparon 40% del total de dichas acciones.

El balance que presentó la Condusef se presenta durante la contingencia derivada por el coronavirus, por lo que las asesorías y controversias presentadas durante este año, ya se contempla la atención por medios remotos.

Controversias, con el mismo patrón

En el caso de las controversias presentadas ante la Condusef, el balance arroja que durante el segundo trimestre de este año se presentaron 80,765, 46.6%menos respecto al mismo periodo pero del 2019.

En este caso, el producto financiero que presentó más controversias dentro del top 10 ante la comisión, fue la tarjeta de crédito con 14,929 controversias, en tanto, la décima posición la ocupó la cuenta de cheques con 2,255 controversias.

Respecto a las resoluciones de las mismas, la Condusef aseveró que 44% fueron favorables para el usuario, mientras que 56% resultaron desfavorables.

En cuanto al tiempo promedio de respuesta por parte de la comisión hacia los usuarios fue de 19 días hábiles.

jose.ortiz@eleconomista.mx