El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) alista un plan para sujetar a las compañías del sector al cumplimiento de criterios mínimos de calidad en sus ofertas de servicios de voz e Internet fijos y también de telefonía pública. La intención del regulador todavía se encuentra en fase de anteproyecto vía una consulta pública que concluye el 22 de mayo y podría ocurrir que se retrase en su ejecución, pero el sólo hecho de su publicación ya anima a las organizaciones civiles que por cinco años han demandado el establecimiento de esos parámetros de calidad para beneficio del consumidor.

Con esta acción, el regulador velará por la protección de los usuarios de servicios fijos, que son los que presentan un tercio de las quejas por fallas en sus conexiones de Internet o caídas en las líneas telefónicas; y también es una estrategia para desatar más la competencia, obligando a los operadores a mejorar sus redes de telecomunicación o que corran el riesgo de perder clientes por causa de servicios deficientes. Hay más: el establecimiento de los parámetros e índices mínimos de calidad para los operadores del mercado fijo es la primera seña de lo que será la emisión de los Lineamientos de la Neutralidad de la Red que el IFT ha prometido que ocurrirá en el segundo semestre del año.

En su argumentación para publicar la “Consulta pública sobre el Anteproyecto de Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo”, el regulador informa que los servicios de Internet y telefonía se encuentran entre los principales con más quejas en su portal “Soy Usuario”. Por ejemplo, cita el IFT, hace un año, en abril de 2017, 36% de las inconformidades presentadas por los usuarios tuvieron que ver con fallas continuas en su servicio de Internet. “Y no todos recurren a la herramienta Soy Usuario, por lo que es un hecho que muchas quejas no están siendo contabilizadas y por lo que es probable que los números sean superiores”, explica en una de sus 55 páginas el documento de la consulta.

Según el órgano regulador, las diez empresas con más quejas en la herramienta Soy Usuario acaparan el 80% de los suscriptores de telefonía e Internet fijos activos en México, un hecho que no debería ser por el argumento de las compañías de que la oferta de un buen producto de Internet de banda ancha “se ha vuelto crucial” ante la inclinación del consumidor de usar cada vez más la red y menos la voz fija, y por lo que entonces han venido dirigiendo cuantiosas inversiones en la mejora y expansión de sus infraestructuras.

El IFT tiene un diagnóstico de que, una vez en su ejecución, los parámetros e índices mínimos de calidad alcanzarán a un universo de 14.4 millones de suscripciones de líneas fijas, a 15.06 millones de líneas de voz en fijo y a más de 880,000 teléfonos públicos, un mercado total 30.35 millones de cuentas a las que no sólo accede un usuario, pues una conexión de Internet en el hogar presta soporte a más de un dispositivo y a más de un usuario.

Las compañías también prometen ciertas velocidades de navegación web, pero incumplen aun cuando el servicio sólo lo esté usando un usuario y todavía descontando factores como demandas del servicio por otros usuarios en horarios picos que presionan a las redes, por ejemplo.

“Por lo tanto, es conveniente fijar un valor de cumplimiento con respecto al parámetro de velocidad contratada, el cual viene señalado en los contratos que firman los usuarios con sus proveedores del servicio de Internet y en los cuales sólo se incluye la velocidad máxima que puede ser alcanzada. Al fijar un índice de calidad se tendrá un incentivo para que los prestadores del servicio fijo mejoren su infraestructura y el usuario pueda recibir una calidad directamente proporcional con lo que está pagando”, escribe el IFT en su documento de consulta.

En México, a decir del regulador, los consumidores miden los servicios recibidos en calidad percibida y de ahí crean criterios propios de experiencia y lealtad a las marcas. El IFT tiene un “Índice General de Satisfacción (IGS)” y con base en este parámetro, los servicios de telefonía e Internet fijos consiguieron un puntaje de 75.9 y de 68.2 puntos en una escala de 0 a 100, inferior al promedio internacional.

Ahora, el Instituto Federal de Telecomunicaciones quiere empujar más hacia adelante el IGS y recuerda que la última vez que se definieron criterios de calidad ocurrió en el año 2006, con la desaparecida Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) y el Acuerdo de Convergencia sobre servicios fijos de telefonía y televisión que se publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el 3 de octubre de ese año, y que también abrió una posibilidad para el ingreso de Teléfonos de México al negocio de la TV, si daba cumplimiento a esos parámetros de calidad, entre otros puntos más. Pero, “los títulos de concesión (de los operadores) actualmente establecen diferentes obligaciones en materia de calidad, por lo que se considera necesario homologar los criterios respecto de los índices y parámetros de calidad en un solo instrumento”, añade el IFT.

El regulador ya ha visto casos de experiencia en el mundo sobre este respecto. Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos, Italia, Perú y Reino Unido son por lo pronto sus modelos a seguir.

El acuerdo de convergencia del 2006 expone como un nivel aceptable de calidad que el 92% de los intentos de llamadas telefónicas sean un éxito, pero el IFT quiere elevar el porcentaje cuando menos hasta el 97%, como España lo fija en su territorio.

Que el tiempo de tardanza que se origina cuando la llamada de un usuario se direcciona a una operadora no sea de más de 8 segundos, como en Italia y no de 30 segundos o más de un minuto como ocurre aquí. Que el tiempo de instalación de una conexión de línea telefónica o de Internet no pase de 3 días, como en Costa Rica, cuando en México llega a ser de 10 o más días hábiles. Y que como máximo sea un 12%, la base instalada de teléfonos públicos con algún desperfecto. Sobre todo, que las reparaciones se concreten en un plazo de tres días, porque en México ocurre que los operadores tardan semanas en responder a las solicitudes de los consumidores.

Lo que planea el IFT tiene que ver con la emisión de los Lineamientos de la Neutralidad de la Red próximos a publicarse por un tema de calidad y de no discriminación de contenidos cuando éstos viajas por las redes, coinciden las especialistas en TICs y telecomunicaciones, Gisela San Juan y Sandra Rodríguez.

“El anteproyecto de los lineamientos de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo resulta de importancia frente al aumento de usuarios de estos servicios, también es un importante precedente técnico para los lineamientos que emitirá el IFT sobre Neutralidad de la Red (…) Recordemos que la fracción II del artículo 145 de la LFTR, relacionada a la neutralidad de la red, establece lo que es la no discriminación en los servicios de acceso a Internet. Es decir, este precepto está propuesto en la disposición segunda del Anteproyecto”, explica Gisela San Juan.

“Si bien es cierto que dichos Lineamientos pueden generar costos adicionales para los operadores en cuanto a su operación y cumplimiento, es una condición establecida en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión en su aparatado de Neutralidad de la Red, en virtud de referir a los elementos de la red que influyen en el nivel de calidad de los servicios ofertados”, acompaña Sandra Rodríguez, de la firma Jentel, y añade:

“Los Lineamientos abonarán en la estandarización de la Neutralidad de la Red, toda vez que con anterioridad las redes tradicionales eran separadas para cada servicio y hoy en día, la tendencia es utilizar una misma infraestructura, basada en protocolos para suministrar diversos servicios un mismo dispositivo. No hay que perder de vista que los proveedores de servicio Internet (ISP) y los operadores que suministran aplicaciones o contenido deben alcanzar acuerdos para ofrecer una mejor calidad en sus transmisiones por la red OTT y servicios como Skype, que se ejecutan por encima del acceso básico a Internet”.

El regulador mexicano ha considerado también las inversiones o costos en los que incurrirían los operadores para dar cumplimiento de estos parámetros de calidad. Los aspectos son técnicos y las cifras varían de los miles a los cientos millones de pesos; al respecto, el IFT desglosa a detalle las cuentas de cada criterio, parámetro e índice en esta serie de documentos.  

Mientras, el IFT intenta emular al regulador FCC de los Estados Unidos en materia de Internet. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de ese país contrató a una firma que realiza pruebas de velocidad en la transferencia de datos de una suscripción voluntaria o al azar, y el resultado del análisis es consultado con el proveedor, quien, si incumple con lo prometido, es castigado.