El distanciamiento social para atenuar los efectos del Covid-19 condicionó la forma de relacionamiento y ha llevado a cada vez más empresas a adoptar un enfoque omnicanal, tanto en sus comunicaciones internas como en la atención al cliente, y es por ello que en la nueva normalidad, los canales digitales de atención al cliente han experimentado un aumento sustancial, platicó Martín Frascaroli, director de la firma de soluciones con inteligencia artificial Aivo para atención al cliente.

En marzo se registró un incremento de 51% en el volumen global de conversaciones entre empresas y usuarios, indicó Frascaroli. Con menos personal a disposición durante esta contingencia, la incapacidad de dar soporte presencial y las líneas telefónicas de atención saturadas, canales como chat, Whatsapp o Facebook Messenger han sido los grandes aliados de los agentes que necesitan seguir atendiendo a los clientes, añadió. 

Antes de la pandemia, muchas empresas aplicaban un modelo de canales dividido en 70% telefonía y 30% mensajería. Casi 20% de estas compañías invirtió estos valores al comenzar la crisis. Esto no solamente por la dificultad de llevar la telefonía a un esquema de trabajo en casa, pues fue también por la necesidad de adaptarse a la situación y actualizarse. 

Como consecuencia, los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos clientes.

“Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El coronavirus está causando cambios. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes, por eso  es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, platicó Martín Frascaroli, fundador de Aivo.

Aivo realizó un estudio entre sus clientes para identificar esas nuevas realidades. La mayoría de los clientes de Aivo indicaron que están haciendo un cambio estructural en su estrategia de atención con la expansión del coronavirus y las limitaciones a los clientes por la cuarentena. 

El estudio mostró, por ejemplo, un aumento en abril del 500% en el número de conversaciones a través de WhatsApp, esto respecto a febrero.

El reporte que analizó los cambios en la atención al cliente durante la coyuntura también incluye percepciones y opiniones de grandes empresas y líderes de opinión como BBVA, Falabella, Movistar, Mabe, Zendesk, Mastercard, Genesys, Customer Bliss, Universidad EAN y Teleperformance

El estudio también evidenció que el porcentaje de efectividad por parte de las soluciones de chatbots aumentó de 73% a 86% (+13%) en el último año.

Y reveló que la mayoría de las consultas de los clientes a chatbots se responden de manera efectiva, pues sólo 12% de las conversaciones de los clientes de Aivo a través de chatbots deben transferirse a agentes humanos. En promedio, los chatbots pudieron responder al 88% de las consultas de los clientes de manera efectiva.