De acuerdo con el Informe Estadístico Soy Usuario 2018, que realiza el IFT, entre enero y marzo de este año, el tiempo promedio que tardaron los operadores en atender las quejas de servicios móviles (telefonía e internet), presentadas a través del sistema Soy Usuario, fue de 3.1 días hábiles, mientras que en todo el 2017 el promedio fue de 5.8 días hábiles, lo que representa una reducción de 46% en el periodo de atención.

Para las inconformidades en los servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el plazo de atención de enero a marzo del 2018 fue en promedio de 9.3 días hábiles, contra los 11.12 días que llevaba en promedio durante el 2017.

En el primer trimestre del 2018, de las 3,108 quejas, 2,154 (69.3%) fueron resueltas por los proveedores, 438 (14.1%) quedaron en proceso, 312 (10%) se turnaron a la Profeco, 151 (4.9%) las cancelaron los usuarios o se eliminaron por duplicidad y a 53 (1.7%) los usuarios ya no dieron seguimiento.

El sistema Soy Usuario es una plataforma mediante la cual el IFT recibe quejas de los usuarios de telecomunicaciones y las remite a los proveedores de los servicios para su atención. Si la respuesta no satisface a los usuarios, los casos se turnan directamente a la Profeco.

De acuerdo con el Informe Soy Usuario 2018, se recibieron 1,450 quejas (46.65%) por fallas en el servicio; 570 (18.34%) por problemas en los cargos, saldos y bonificaciones; 368 (11.84%) por portabilidad numérica; 254 (8.17%) por contrataciones; 168 (5.41%) relacionadas con publicidad o promociones; 129 (4.15%) con desbloqueo de celulares; 65 (2.09%) por cambio de modalidad; 44 (1.42%) cambio de plan o paquete; 32 (1.03%) por problemas de accesibilidad, y 28 (0.9%) por asuntos de garantía y equipos.