Durante los primeros 11 meses del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) llevó a cabo 1 millón 559,370 acciones de defensas, que representó un aumento de 6.8% respecto al 2015, cuando se realizaron 1 millón 459,850.

De acuerdo con el organismo, 1 millón 332,22 acciones fueron asesorías técnico- jurídicas y 227,148 fueron por reclamaciones contra las entidades financieras, de las cuales 212,061 fueron controversias, 10,900 representaron acciones de dictamen y 1,848 defensas legales gratuitas.

Es importante destacar que la resolución de 53% de las reclamaciones totales, fueron a favor del usuario, lo cual representa 1% más que el mismo periodo del año anterior (...) respecto a la resolución de las defensas legales, durante el periodo comprendido, 99 de cada 100 juicios resultaron favorables a los usuarios, y se recuperaron 55.6 millones de pesos , detalló el organismo.

Los sectores más reclamados

En estos primeros 11 meses, el sector bancario y asegurador fueron los que más reclamaciones tuvieron, pues el primero originó 131,809 y el segundo 34,649.

El sector que más reclamaciones originó en el periodo mencionado fue la banca múltiple con 58% del total (131,809), es decir, seis de cada 10 reclamaciones fueron del sector bancario , explicó la Condusef.

Le siguió el sector asegurador con 15% del total, al registrar 34,649 reclamaciones; y posteriormente se ubicó a las Sociedades de Información Crediticia (Buró de Crédito) con 13%, es decir, 30,184 reclamos. Después se encuentran las afores con 5%, sofomes ENR con 4% y sofomes ER con 3 por ciento .

El organismo informó que fueron 10 productos financieros del sector bancario los que agruparon 93% de las reclamaciones. En primer lugar se ubica la tarjeta de crédito con 38% del total, posteriormente la tarjeta de débito con 17%, el crédito personal con 10% y la cuenta de cheques con 8% , describió la Condusef.

También, resaltó el crecimiento de quejas en operaciones en cajeros, ya que en estos 11 meses registró 2,845 reclamos, es decir, 128% más que en el mismo periodo del 2015.

Hay que destacar que 10 instituciones agrupan 96% de las reclamaciones, siendo BBVA Bancomer la que registró 27% de los reclamos, seguida por Banamex con 26%, Santander y Banorte IXE con 11% cada uno, y Banco Azteca con 6 por ciento .

Respecto al sector asegurador, 94% de las reclamaciones registradas (34,649) se concentraron en ocho productos: el seguro de daños a automóviles, el seguro de vida individual, el seguro de vida grupal, gastos médicos mayores, accidentes personales, diversos misceláneos, responsabilidad civil y riesgos profesionales.

Las instituciones de seguros con el mayor número de reclamos fueron: Metlife México con 16%; Grupo Nacional Provincial con 14%; Seguro BBVA Bancomer con 9%; AXA Seguros con 7%; Quálitas con 7%; Mapfre Tepeyac con 6%; Zurich Santander con 6%; Seguros Banorte con 5%; Seguros Banamex con 4%; y Seguros Inbursa con 3% , apuntó.

Asimismo, el organismo explicó que en materia de multas, se impusieron 5,220 sanciones a entidades financieras por un monto de 161.4 millones de pesos y los sectores más multados fueron las sofomes ENR, los bancos y las entidades de ahorro y crédito popular.

fernando.gutierrez@eleconomista.mx