“Trabajamos más por la permanencia del personal que por buscarlo”, sintetiza, Juan Espinosa Juárez, gerente de recursos humanos del Hotel Emporio Veracruz. La tasa de rotación voluntaria mensual de 0.77 % indica que que lo está logrando.

En entrevista telefónica con Factor Capital Humano, el ejecutivo explica los desafíos que enfrenta a la hora de administrar talento en el sector hotelero, donde a lo largo del año, según lo dicten las temporadas vacacionales, siempre hay altibajos en el número de trabajadores necesarios para cubrir la demanda.

Estar ubicado frente al mar y junto a otros hoteles conlleva ventajas y obstáculos, agrega en una charla telefónica. La amplia oferta hotelera no es solo para los turistas, sino para los buscadores de empleo, ha reforzado su ímpetu por trabajar en el tema de la permanencia de los colaboradores.

Llegar a buen puerto

El Hotel Emporio en el puerto de Veracruz es uno de los siete de la “colección” de la marca del mismo nombre, que incluye sucursales en Acapulco, Cancún y Ciudad de México. La cadena es parte del Grupo Diestra, una empresa inmobiliaria y hotelera que también explota en México las marcas Marriot y JW Marriot.

La plantilla del hotel en la capital oscila entre 250 y 270 colaboradores, “depende de la temporada”, indica Juan Espinosa. Entre ellos, laboran dos personas con discapacidad auditiva: una de ellas trabaja en la limpieza de cocina y la otra en el restaurante de especialidades.  

La competencia directa de Emporio son al menos otros 63 hoteles que aparecen en la página de Internet del Ayuntamiento de Veracruz. En época de vacaciones, como diciembre-enero, semana santa, julio-agosto, la ocupación en todas las posadas supera los 250 mil visitantes, quienes dejan una derrama económica de 250 millones de pesos a la ciudad.

La colaboradora que renunció y se arrepintió

Este 2018 Emporio Veracruz fue incluido en la lista de los mejores lugares para trabajar en México, elaborada por Great Place to Work, una organización que evalúa y certifica a las empresas con la mejor cultura laboral.

“Lo conseguimos con trabajo arduo y en equipo, valores institucionales que procuramos fomentar en todos los colaboradores”, indica Cynthia Hernández, gerente de Capacitación. El equipo de recursos humanos organiza más de 50 actividades al año para los trabajadores y sus familias, agrega Juan Espinosa.

Celebraciones del día de la madre o del padre, entre otras festividades, o torneos de fútbol, son parte de una estrategia para crear en los empleados una cultura que les dé identidad con la empresa, explica el gerente de RH.

Pero por más beneficios que encuentren, siempre habrá factores externos que les incitarán a marcharse, añade. Cuando eso ocurre, “hablo con ellos. Les pregunto los motivos, converso sobre su perspectiva de la situación por la que pasan e intento demostrarles que somos la mejor opción para que se desarrolle profesionalmente”. Escucharlos y hacerles sentir que le importan a la empresa contribuye en gran medida a retenerlos, afirma.

Hace unas semanas, cuenta, una joven del área de limpieza de cocina ya había firmado su renuncia. Llevaba un año y medio trabajando en esa corporación y quería explorar otras opciones laborales. Juan Espinosa la llamó a su oficina: “Le hice ver lo importante que era ella, su trabajo, lo que aporta en esta estructura”.

El gerente de recursos humanos propuso a la joven no tomar una decisión definitiva sobre su renuncia o su permanencia en ese momento. “Tómate el fin de semana”, le aconsejó, “si resuelves volver rompo tu dimisión y hago de cuenta que no pasó”, le prometió. El lunes siguiente la chica regresó al despacho del ejecutivo con una respuesta positiva para la empresa: se quedaba.

Masterchef en RH

A sus 45 años, Espinosa Juárez lleva más de 20 trabajando en el área de talento de diferentes hoteles. Su formación laboral incluye a organizaciones como Grupo Posadas, ha trabajado en ciudades como la capital del país, Veracruz y Acapulco.

“He aprendido a escuchar. A veces no escuchamos al colaborador” y eso bloquea el trabajo en equipo. Cuando el director de recursos humanos muestra preocupación y estima por el trabajo de cualquier empleado, sin importar su rango o actividad, “será más fácil alinear el valor y la misión de la corporación”.

Hace siete meses que llegó a Emporio y reconoce que se encontró con una cultura laboral ya muy establecida. Lo que ha hecho, entonces, “es darle un giro a ciertas actividades para fomentar la participación”.

Por ejemplo, para impulsar el desarrollo de competencias de los cocineros llevó a cabo un concurso “inspirado en MasterChef”, uno de los reality shows más exitosos de la televisión. “Hay que buscar hacer las cosas diferentes, dinámicas”.

Capacitación para la temporada de huracanes

Juan Espinosa explica que en Emporio Veracruz no tienen un presupuesto asignado específicamente a la capacitación. Sin embargo, “no dejamos de hacerlo todo el año. Si requerimos asesoría externa, se pone a consideración del director general. Pero somos autosuficientes en ello”, sostiene.

Como muchas organizaciones, en ese hotel también recurren a los empleados con más experiencia o más calificados en ciertas áreas para que enseñen a sus compañeros cómo mejorar su trabajo.

Los días de mayor ocupación tratan de impartir la mínima capacitación o incluso pausarla, “para no saturar a los trabajadores y respetar el tiempo que ya están dedicando a sus labores”, explica Cynthia Hernández, gerente de esa área.

Para capacitación en temas como atención al cliente o seguridad, el equipo de RH aprovechan las temporadas bajas, cuando los trabajadores están menos estresados y la información les pueda llegar de manera correcta, detalla la joven de 30 años. 

La ubicación en una zona donde el clima puede volverse en su contra cada periodo de huracanes, obliga a todo el equipo del hotel a estar preparados. “Les damos cursos de inducción ante una situación de emergencia natural o social, planificamos cómo reaccionar. Ellos son la principal cara de Emporio con el cliente, deben sentirse seguros ellos para transmitirlo a los huéspedes. Y así lo hacen”, afirma orgullosa.