Los procesos de cambio fallido en las organizaciones alrededor del mundo se cuentan en decenas. Constantemente asumimos que se hacen fácilmente, dejando atrás el impacto de las emociones en las personas y en la cultura, siendo esa miopía la que boicotea el potencial valor que una transmutación bien planeada podría generar. Integramos líderes poderosos que argumentan garantizar que su nueva visión y poder personal serán suficiente para lograr triunfar en el mercado y transformar a la corporación completa.

Los entusiastas del fútbol europeo recordamos hace 17 meses cuando José Mourinho, autodenominado “The Special One”, fue reclutado para dirigir a los Spurs del Tottenham en la Liga Premier de Inglaterra. Su presidente, Daniel Levy, tomaba esta importante decisión después de un largo periodo de Mauricio Pochettino al frente del equipo, quien fue reemplazado después de una labor medianamente exitosa, pero que dejó una fuerte cultura en el club. Escuchó del mismo Mourinho que había aprendido las duras lecciones de sus fracasos en el Real Madrid, el Manchester United y el Chelsea, y que ahora le gustaría que le llamaran más humildemente “The Experienced One”. Daniel Levy se lo compró.

Desde el inicio de su gestión, intentó ser más grande que el club mismo. El documental All or nothing de Amazon exaltó sus cualidades y su agenda personal al inicio de su gestión, dejando claro que llevaría al club a ganar la Champions League, pero su estrategia de cambio fue absolutamente fallida. Relajó los estándares del entrenamiento táctico, sus jugadores se aburrían en las sesiones de acondicionamiento físico, sus indicaciones a medio tiempo eran indiferentes unas veces y a gritos otras. Se enfocó en la estrategia para parar al adversario, dejando atrás las tácticas de ataque. Y después de cada derrota, siempre culpaba públicamente al equipo de no haber seguido sus indicaciones y de haberse desempeñado pobremente en la cancha. Su staff era también odiado por los jugadores e incluso uno de ellos abandonó al equipo por diferencias con Mourinho.

Dividió de esta manera al conjunto: sólo unos pocos lo apoyaban, unos lo odiaban y a otros les daba absolutamente igual. No supo sacar lo mejor de los jugadores ya que sus planteamientos tácticos eran fijos y anclados en las estrategias que habían dado resultados en otros clubes. En resumen, se dedicó en cuerpo y alma a eliminar la cultura del club y destruyó todo lo que el grupo había logrado. Y finalmente los resultados hablaron después de más de año y medio de su gestión. No consiguió ningún título para los Spurs; ni los fans ni el staff ni los directivos lo querían, razón por la cual David Levy tuvo que dejarlo ir, siendo ésta su equivocación más grande después de 20 años como presidente del Club.

Mourinho nos enseñó justamente lo que no se hace en un proceso de cambio cultural, en este caso el de un exitoso club de la Liga Premier:

  • No entender que los métodos que no funcionan requieren ajustes y adaptación ante una nueva realidad, los cuales debemos ejecutarlos con humildad, agilidad y velocidad.
  • No entender las necesidades de los grupos de interés y gestionar su compromiso adecuadamente, enfocándose únicamente en la fuerza y capital social de su marca personal.
  • No inspirar ni apoyar a los colaboradores en los momentos de cambio y aprendizaje de un modelo diferente, así como traicionar su confianza en público.
  • No generar comunicación empática con el grupo y el staff.
  • No responsabilizarse de los malos resultados ni darle el crédito al equipo cuando se lograban las metas establecidas.
  • No entender las fortalezas de la compañía (en este caso el club) y sus atributos culturales sobre los cuales crear un equipo más fuerte; él se empeñó en destruir e imponer valores distintos, que no llevaron a mejores resultados.
  • El “ganar lo es todo”, su lema favorito (y el de muchos líderes) no es suficiente para tener una visión compartida de cómo la plantilla tiene que trabajar para lograrlo.

La transformación de una compañía requiere de procesos planeados y orquestados, manejando las capacidades organizacionales con las emociones de las personas impactadas. Aun el líder más fuerte, aun llamado “The Special One”, puede fracasar al olvidar que la cultura se desayuna a la estrategia. Que la cultura es más grande que los egos de los líderes que quieren imponer valores propios o extraños. Es el atributo más grande y poderoso para lograr comportamientos que nos darán los resultados esperados. Y que si no la cuidamos la podemos destruir.

Lamentablemente, en este caso Mourinho salió del club diciendo: “Me iré a un club que tenga una mejor cultura”. Buena suerte, Roma.

Evitemos que esta historia en el futbol se repita en nuestras organizaciones.

*El autor es Socio y Director de Olivia México (@RogelioSalcedo)